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门市部收款后负责人失联导致行程取消纠纷的处理

信息来源:12301旅游服务作者:黄恢月点击率:180

本篇作者:黄恢月

杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政策法规处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。

案例简介

游客在旅行社的门市部报名参团前往澳洲旅游,就在出团前夕,门市部负责人告诉游客拒签,澳洲游无法成行,建议游客变更为欧洲游,游客表示同意,游客两次给负责人个人帐号转账团款共计近三万元。该负责人收到团款后即失联,旅行社立即报警。与此同时,旅行社和游客就团款退还进行协商,在协商中,旅行社发现门市部使用的旅游合同已经过期,是门市部负责人擅自涂改。游客提出旅行社退还全额旅游团款,并赔偿总团款30%的违约金;旅行社则愿意退还全额旅游团款,并支付两千元作为补偿。由于双方在补偿款上分歧较大,协调破裂。

法律规定

 1、《合同法》第七十七条规定,当事人协商一致,可以变更合同。

 2、《民法通则》第四十三条规定,企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动,承担民事责任。

案例分析

1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中,至少包含了三个和游客直接相关的法律关系:第一,旅行社和游客之间达成的澳洲游包价旅游合同关系。第二,由于游客签证被拒的原因(该原因是否为真值得怀疑),游客的澳洲游不得不放弃,经过旅行社和游客协商一致,解除了澳洲游旅游合同关系,同时建立了欧洲游的包价旅游合同关系。第三,由于旅行社门市部负责人的失联,直接导致欧洲游行程被取消,包价旅游合同被迫解除,游客支付的近三万元团款未能及时返还,违约金也未及时支付,且经过文化和旅游主管部门的协调仍然未能解决纠纷,旅行社和游客之间还存在着债权债务关系。

2、门市部可以和游客协商变更旅游目的地。通常情况下,旅行社和游客建立了旅游合同关系后,当然期望能够完全按照合同约定实现各自的权利义务。如果在行程前发生一些特殊情况,导致旅游行程的提前或者延后,甚至是旅游行程的取消,除了旅行社承担相应的民事责任外,还可以通过双方的协商,解除旅游合同或者变更旅游行程,尽最大的努力和善意,最大限度地维护旅行社和游客双方的权益。

如果门市部所称的签证被拒为真实的情况,签证被拒后,门市部采取积极的措施,经与游客协商一致,变更澳洲游为欧洲游,就体现门市部和游客双方的真实意思,是对原合同的变更,同样受法律保护。当然,如果门市部出于恶意,杜撰签证被拒的故事,利用游客的善良,谋取不义之财,则是另当别论。

3、旅行社门市部的行为就是旅行社法人的行为。门市部由旅行社设立,其职责就是帮助旅行社宣传推广旅游线路和产品,并为旅行社招徕游客,旅行社在享受门市部为其带来利益的同时,也必须承受门市部在经营中的各种负面利益。总之,作为法人的旅行社,应当为员工的行为负责。

在上述案例中,尽管游客将旅游团款支付给门市部负责人个人账户,门市部使用的旅游合同已经过期、门市部负责人对合同有效期进行了修改,但作为善意相对人,游客之所以会参加门市部组织的旅游团,完全是出于对旅行社的信任,我们无法苛刻地要求游客具有火眼金睛,明察秋毫,游客的经济损失有理由要求旅行社法人来承担。

4、对游客提出的要以两次旅游团款总额作为赔偿基数的评述。游客提出,希望在赔偿违约金时,必须以两次旅游团款的总额作为赔偿违约金的基数。从游客角度看,也许认为前一次的旅游团款尚未退还,因此必须以这两次的旅游团款作为旅游总团款。事实上,游客的看法可以理解,但并不准确,和法律规定不相吻合。

不论门市部负责人出于何种动机,第一次的澳洲游并未成行,而且经过双方的协商一致,变更了欧洲游旅游线路。虽然双方并未明确说明,第一个包价旅游合同已经解除,门市部和游客之间的合同关系已经消灭,第二个欧洲游包价旅游合同的签订,就是对澳洲游旅游合同基础上的变更。所以,对于门市部和游客而言,对于双方具有约束力的合同关系,只剩下欧洲游包价旅游合同,游客再要求以两次的旅游总团款作为基数来计算显然不合时宜。

5、旅行社应当如何向游客承担民事责任。虽然门市部的行为,并不是旅行社法人的行为,门市部还对合同的有效期限进行修改和掩盖,可以说,门市部的行为并不代表旅行社法人的意思,但法人为员工行为负责,是民法学的基本原则。所以,旅行社退还全额团款后,可以向门市部负责人个人追偿,尽管这样的追偿并不能轻而易举做到。因此,旅行社退还全额近三万元的旅游团款,这是解决问题的第一步。

关于民事赔偿,旅行社和游客之间的最大分歧在于,如何给予游客补偿或者支付违约金。处理这个问题的基本原则是,第一,如果旅行社和游客能够就补偿达成一致,则予以一次性补偿而结束纠纷。第二,如果双方的协商达不成一致,则按照法律规定来处理。首先看违约金的比例如何约定,其次是以第二次旅游团款数额为基数,折算出违约金,并支付给游客。